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http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/9376| Título : | El Modelo Servqual y la satisfacción de la calidad del servicio en la dirección financiera del GADM de Echeandía Provincia Bolívar. |
| Autor : | Soto Benítez, Verónica Susana Torres Garcia, Andrea Elizabeth |
| Palabras clave : | Calidad Satisfacción del usuario Modelo SERVQUAL Expectativas y percepciones |
| Fecha de publicación : | 11-jul-2022 |
| Editorial : | Riobamba, Universidad Nacional de Chimborazo |
| Citación : | Torres García, A.(2022) El Modelo Servqual y la satisfacción de la calidad del servicio en la dirección financiera del GADM de Echeandía Provincia Bolívar. (Tesis de Grado) Universidad Nacional de Chimborazo. Riobamba, Ecuador. |
| Resumen : | El presente trabajo titulado el modelo SERVQUAL y la satisfacción de la calidad del servicio en la Dirección Financiera del GADM de Echeandía provincia Bolívar, plantea como problema ¿Cómo incide la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios en la Dirección Financiera del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Echeandía? por ello describe las dimensiones sobre las cuales se sustenta la evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios mediante el empleo de las dimensiones del modelo SERVQUAL. Para la investigación se empleó la encuesta a una muestra de 286 personas que utilizan los servicios del Departamento Financiero, se realizó la comprobación de la hipótesis empleando la prueba de normalidad de Kolmogorov- Smirnov que rechazó la hipótesis Ho, también se empleó la correlación de Spearman y el cálculo y análisis de resultados de Alfa de Cronbach. Se concluye que las expectativas de los usuarios son altas. En cuanto a la percepción las respuestas por la mayoría de los encuestados fueron de poco y nada satisfactoria, mostrando inconformidad con el servicio recibido. |
| Descripción : | The current research work called SERVQUAL model and the satisfaction of the quality service in the Financial Management at Echeandía municipality, located in Bolívar province, presents as a problem: How does the quality of Service affect the satisfactions of the user in the Financial Management at Echeandía municipality, Bolívar province for this reason, describes the dimensions on which the evaluation of the quality of the service and the satisfaction of the user is based through the use of the SERVQUAL model. For the investigation the survey was used in a sample of 286 people who use the Service of the hypothesis was carried out using the Kolmogorov Smirnov normality test that rejected the ho hypothesis, the Spearman correlation, was also used and the calculation and analysis op Cronbach Alpha results. It is concluded that user expectation are high. Regarding the perception, the answer by the majority of de respondents were little or not satisfactory showing de dissatisfaction with the service received. |
| URI : | http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/9376 |
| ISSN : | UNACH-FCP-AEMP |
| Aparece en las colecciones: | Carrera de Administración de Empresas |
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