El Modelo Servqual y la satisfacción de la calidad del servicio en la dirección financiera del GADM de Echeandía Provincia Bolívar.

Abstract

El presente trabajo titulado el modelo SERVQUAL y la satisfacción de la calidad del servicio en la Dirección Financiera del GADM de Echeandía provincia Bolívar, plantea como problema ¿Cómo incide la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios en la Dirección Financiera del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Echeandía? por ello describe las dimensiones sobre las cuales se sustenta la evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios mediante el empleo de las dimensiones del modelo SERVQUAL. Para la investigación se empleó la encuesta a una muestra de 286 personas que utilizan los servicios del Departamento Financiero, se realizó la comprobación de la hipótesis empleando la prueba de normalidad de Kolmogorov- Smirnov que rechazó la hipótesis Ho, también se empleó la correlación de Spearman y el cálculo y análisis de resultados de Alfa de Cronbach. Se concluye que las expectativas de los usuarios son altas. En cuanto a la percepción las respuestas por la mayoría de los encuestados fueron de poco y nada satisfactoria, mostrando inconformidad con el servicio recibido.