Correlación Percepción de la calidad de atención según modelo SERVQUAL vs satisfacción de los pacientes. Riobamba, 2021

Abstract

RESUMEN: Introducción: La Organización Panamericana de Salud define a la atención sanitaria de calidad como aquella que satisface las necesidades y expectativas del usuario, siendo este el personaje principal al momento de evaluar los servicios, mismo que es medido a través de la expectativa y percepción de los servicios recibidos. Objetivo: Este estudio tiene como objetivo principal determinar la calidad de atención percibida a partir del modelo Servqual, en el Centro de Salud La Panadería. Metodología: Esta investigación es de tipo cuantitativa, corresponde a un diseño descriptivo, de corte transversal debido a que la información fue recopilada a través de la herramienta Servqual modificada, tomando como muestra a 100 pacientes. Resultados: Se halló una relación estadísticamente significativa entre la percepción del paciente y la calidad de atención brindada por la casa de salud, se obtuvo una calidad de atención muy satisfactoria con una media del 79,6%, una percepción satisfactoria para fiabilidad del 60,4%, seguridad con un 88%, empatía en un 79,6,6% y aspectos tangibles en el 81,7%; en cuanto a la capacidad de respuesta se obtuvo un 70,75% de insatisfacción. Conclusiones: Se identificó un alto nivel de satisfacción en todas las dimensiones, sin embargo, en la dimensión de Fiabilidad se registró un 38,6% de insatisfacción según la percepción de los pacientes, datos que deben ser tomados en consideración.