La calidad de los servicios y la fidelidad de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Minga Ltda.

Abstract

RESUMEN: La presente investigación tuvo como objetivo determinar cómo la calidad de los servicios influye en la fidelización de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Minga Ltda. En la actualidad la calidad del servicio, se está convirtiendo en un requisito imprescindible para competir con el resto de empresas tanto locales y nacional porque no decir en todo el mundo, ya que existen problemas dentro de las instituciones financieras, tanto en el corto como en el largo plazo, es decir mantener la calidad de servicio ayuda que se fidelice al cliente obteniendo resultados positivos para las empresas. Se utilizó la metodología hipotético- deductivo, el método de investigación descriptiva de campo y documental, los instrumentos de evaluación fueron las encuestas la población interna como externa la conformaron 435 socios y 26 del personal. Para el análisis estadístico se utilizó el programa Spps el mismo que permitió conocer la confiabilidad de las encuetas pues el alfa de Cronbach fue de 0.828. se obtuvo un chi-cuadrado de la población externa X= 14.171 y de la misma manera un X= 16.701 de la población interna. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula que en este caso podría haber sido que la calidad de los servicios no incide en la fidelidad de los clientes. Al rechazar la hipótesis nula, se acepta la hipótesis alternativa, la cual sostiene que la calidad de los servicios si inciden en la fidelidad de los clientes en la cooperativa de Ahorro y Crédito Minga Ltda.