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http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/11033| Título : | Calidad del servicio y su incidencia en la captación de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Limitada, sucursal Guano. |
| Autor : | Hidalgo Mayorga, Mariela Guapulema Narvaez, Elisa Abigail |
| Palabras clave : | Calidad de Servicios Cooperativa Riobamba Captación Clientes |
| Fecha de publicación : | 30-may-2023 |
| Editorial : | Riobamba: Universidad Nacional de Chimborazo. |
| Citación : | Guapulema Narvaez, E. (2023) Calidad del servicio y su incidencia en la captación de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Limitada, sucursal Guano. (Tesis de Grado) Universidad Nacional de Chimborazo. Riobamba, Ecuador. |
| Resumen : | El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la calidad del servicio y su incidencia en la captación de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Limitada Sucursal Guano, para ello se utilizó una metodología cuantitativa descriptiva y correlacional, los datos se recopilaron a través de encuestas dirigidas a 13 miembros del personal que labora en la institución y a 255 socios, para estudiar la calidad de servicio se aplicó el cuestionario en escala de Likert y escala binaria Sí y No. Además, se realizó el procesamiento de los datos, la confiabilidad de las encuestas por medio del alfa de Cronbach y la comprobación de la hipótesis mediante la prueba del Chi-cuadrado utilizando las aplicaciones Excel y SPSS, la misma que ayudo a determinar la calidad de servicio que incide en la captación de clientes. Los resultados mostraron que el perfil típico del socio tiene un rango de edad entre 28 y 37 años, educación secundaria y ocupación chofer profesional, los factores clave que la Cooperativa con mayor frecuencia implementa para captar clientes es ofrecer calidad en el servicio, promoción puerta a puerta y publicidad por redes sociales, estas estrategias le han permitido atraer nuevos clientes y mantener los actuales. De este modo la propuesta planteada propone un modelo para mejorar la calidad de servicio y que ayude a la captación de clientes. |
| Descripción : | The objective of this investigation was to determine the quality of service and its impact on customer acquisition of the Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Limitada Sucursal de Guano, using a descriptive and correlational quantitative methodology, data were collected through surveys of 13 staff members working in the institution and 255 partners, to study the quality of service the SERVQUAL questionnaire was applied in Likert scale and binary scale Yes and No. In addition, data processing was performed, and the reliability of the surveys using Crbach's alpha and hypothesis testing using the Chi-square test using Excel and SPC applications. In addition, the data were processed, the reliability of the surveys was tested using Cronbach's alpha and the hypotheses were tested using the Chi-square test using Excel and SPSS applications, which helped to determine the quality of service that affects customer acquisition. The results showed that the typical profile of the member has an age range between 28 and 37 years, high school education, and professional driver occupation, the key factors that the Cooperative most frequently implements to attract customers are offering quality service, door-to-door promotion, and advertising through social networks, these strategies have allowed it to attract new customers and maintain current ones. In this way, the proposal put forward proposes a model to improve the quality of service and help to attract customers. |
| URI : | http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/11033 |
| ISSN : | UNACH-FCP-AEMP |
| Aparece en las colecciones: | Carrera de Administración de Empresas Carrera de Administración de Empresas |
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| Guapulema Narvaez, E. (2023) Calidad del servicio y su incidencia en la captación de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Cédito Riobamba Limitada, sucursal Guano..pdf | 2,66 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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