Calidad del servicio y su incidencia en la captación de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Limitada, sucursal Guano.

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la calidad del servicio y su incidencia en la captación de clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Limitada Sucursal Guano, para ello se utilizó una metodología cuantitativa descriptiva y correlacional, los datos se recopilaron a través de encuestas dirigidas a 13 miembros del personal que labora en la institución y a 255 socios, para estudiar la calidad de servicio se aplicó el cuestionario en escala de Likert y escala binaria Sí y No.

Además, se realizó el procesamiento de los datos, la confiabilidad de las encuestas por medio del alfa de Cronbach y la comprobación de la hipótesis mediante la prueba del Chi-cuadrado utilizando las aplicaciones Excel y SPSS, la misma que ayudo a determinar la calidad de servicio que incide en la captación de clientes.

Los resultados mostraron que el perfil típico del socio tiene un rango de edad entre 28 y 37 años, educación secundaria y ocupación chofer profesional, los factores clave que la Cooperativa con mayor frecuencia implementa para captar clientes es ofrecer calidad en el servicio, promoción puerta a puerta y publicidad por redes sociales, estas estrategias le han permitido atraer nuevos clientes y mantener los actuales. De este modo la propuesta planteada propone un modelo para mejorar la calidad de servicio y que ayude a la captación de clientes.