El marketing relacional y fidelización de clientes de la panadería y pastelería Londres de la ciudad de Riobamba provincia de Chimborazo

Abstract

RESUMEN

El presente trabajo de titulación se desarrolló con el fin de determinar de qué forma el merketing relacional incide en la fidelización de clientes de la Panadería Londres y, de esta manera contribuir con un programa de fidelización que permita premiar a los clientes y de esta forma se pueda crear y fortalecer un vínculo entre cliente - empresas y así la panadería pueda ser más competitiva dentro del mercado. En lo que concierne al estado del arte se plasma investigaciones, artículos que han sido de relevancia con respecto al estudio del marketing relacional y la fidelización de clientes, en el marco teórico se detalla aspectos importantes acerca de cada variable. La metodología que se empleó dentro de la investigación fue de campo y bibliográfica las cuales permitieron obtener información necesaria y relevante, asimismo, se utilizó técnicas como la encuesta que fue dirigida a los clientes externos y la entrevista a los clientes internos para de esta forma conocer sus puntos de vista, los resultados obtenidos fueron representados mediante tablas y gráficos los cuales dieron a conocer que la empresa no genera estrategias, programas, incentivos que permita mantener una relación duradera entre la empresa y sus clientes adicionalmente se realizó la comprobación de hipótesis para determinar si el marketing relacional incide positivamente en la fidelización de los clientes. Finalmente se desarrolló el programa de fidelización el cual consta de estrategias que permite que las empresas mantengan a sus clientes a largo plazo satisfaciendo sus necesidades y fidelizando a los clientes.