Las dimensiones del modelo SERVQUAL en la satisfacción del cliente de la empresa CLOUDSTUDIO Cia. Ltda. en la ciudad de Quito

Abstract

La metodología SERVQUAL ha sido utilizada para construir instrumentos de evaluación de la calidad del servicio ha gran número de países, en organizaciones públicas y privadas, así como en diferentes servicios. El objetivo del presente estudio fue evaluar las dimensiones del modelo Servqual en la satisfacción del cliente de la empresa CloudStudio CÍA. LTDA. en la ciudad de Quito. El instrumento aplicado fue el cuestionario que constó con 22 ítems, distribuidos en dos partes, una correspondiente a “expectativas” y la otra correspondiente a “percepciones", en un estudio descriptivo, validado con una alfa de Cronbach. Para la elaboración del instrumento con la metodología de SERVQUAL se tomaron en cuenta las cinco dimensiones propuestas: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El instrumento reportó una validez clasificable como bueno de acuerdo (criterios de George y Mallery) con un valor alfa de Cronbach de 0.890 para la primera parte del instrumento proporcionado a “expectativas” y la segunda parte proporcionado a “percepciones” de 0.854. Derivado de la evaluación a través del análisis realizado y los altos índices obtenidos con el índice del alfa de Cronbach ambas partes del instrumento permanecieron sin cambio. La confiablidad, validez y aplicabilidad del instrumento cumplió con las expectativas.