La calidad en el servicio y su incidencia en la fidelización del cliente en los lugares turísticos del cantón Colta 2018

Abstract

La actividad turística es un proceso productivo que vincula a la oferta y la demanda de forma directa, lo que significa una interacción inmediata entre el visitante y el servidor turístico, requiriéndose que los recursos tangibles e intangibles empleados en el proceso sean de calidad, en este sentido surge la necesidad de establecer cuál es la relación existente entre la calidad de servicios y el nivel de fidelización en el destino turístico del cantón Colta, para ello, se ha realizado una investigación a través del análisis de la percepción de los servicios de los turistas y de los trabajadores del GADM del cantón Colta para determinar en qué condiciones se encuentra la actividad y si la calidad en los servicios influye en la fidelización de los clientes, los resultados de los instrumentos aplicados se analizaron con estadística descriptiva y bajo las cinco dimensiones del modelo de calidad en el servicio SERVQUAL; los resultados obtenidos indican que la actividad turística en el cantón se encuentra en un mal nivel. Los criterios de este resultado se comprobaron utilizando la prueba del Chi Cuadrado para los dos grupos en estudios, estableciéndose que existe relación directa entre el nivel de calidad de servicios y la fidelización de los clientes, por lo tanto la actividad turista desarrollada en Colta no cumple con los estándares necesarios para alcanzar la fidelización de los clientes, para lo cual se plantea un plan de mejoramiento aplicable y en base a las dimensiones del modelo de evaluación de la calidad.