“Evaluación de la atención al cliente a través del Modelo Servqual en el Paradero Sabor Latino del cantón Pallatanga del período 2018”

Abstract

En el presente trabajo de investigación el Estado del Arte, engloba los antecedentes de investigaciones anteriores relacionadas a la temática planteada que servirán como referentes sobre el Modelo Servqual, en la Fundamentación Teórica, se revisa la relación existente entre la calidad del servicio y el modelo Servqual. En la Unidad I, se analizan las generalidades del Paradero Sabor Latino como son su misión, visión y organigrama estructural. En la Unidad II, se trata sobre la calidad, sus definiciones y evolución, el ciclo de Deming, el servicio, la calidad en el servicio, indicadores para medir la calidad en el servicio, el cliente, el Modelo Servqual y sus dimensiones. En la Unidad III, se analiza la situación actual del paradero, se realiza el modelo del cuestionario Servqual, se realiza el Alfa de Cronbach para determinar la fiabilidad del cuestionario a emplear. En la Metodología, consta el tipo de investigación, el diseño de la investigación, la población y muestra, el método de investigación, técnicas e instrumentos de recolección de datos, técnicas de procesamientos de análisis de resultados. En el Análisis y Discusión de resultados, esta los resultados alcanzados durante la realización de la encuesta, donde se consideran las estrategias que se utilizara para disminuir las brechas existentes. Finalmente, se exponen las conclusiones y recomendaciones, encontrando que los clientes definen sus expectativas y su percepción, de acuerdo con el servicio prestado por parte del paradero, donde crean brechas y mediante la presente investigación se crean propuestas de estrategias para eliminar dichas brechas