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http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/611| Título : | Modelo de Gestión de Servicio al Cliente para el Hotel Chimborazo Internacional de la Ciudad de Riobamba, Provincia de Chimborazo. |
| Autor : | Pacheco, Héctor Pinduisaca Manjarrés, Pamela del Rocío |
| Palabras clave : | Servicios Hoteles |
| Fecha de publicación : | 2012 |
| Editorial : | Riobamba: Universidad Nacional de Chimborazo, 2012. |
| Citación : | Facultad de Ingeniería |
| Resumen : | El presente trabajo proporcionará una respuesta acertada a las necesidades existentes en el Hotel Chimborazo Internacional en el área administrativa y de gestión para mejorar el servicio que se ofrece a los clientes y lograr satisfacción así como el optimizar el nivel laboral de los empleados quienes están relacionados con el servicio. Para la investigación se realizó un estudio situacional de la empresa a través del Árbol de problemas y análisis FODA donde se determinó que el hotel posee un personal no capacitado que cumple múltiples funciones, existe mala planificación para la organización, un desconocimiento de visión, misión y objetivos, ausencia de un proceso de selección de personal, no existen instrucciones para el servicio al cliente produciendo la pérdida del prestigio de la empresa. Luego se formuló la correspondiente encuesta a clientes internos y externos donde se pudo detectar que el 81% del personal dice que no existe atención al recurso humano, el 69% no tiene clara sus funciones, el 81% aduce que no existe un proceso de selección de personal, el 75% asegura que no hay un buen ambiente laboral y el 75% no tiene instrucciones para la atención al cliente. En cuanto a clientes externos, el 52% se siente insatisfecho con el servicio, el 71% cree que el hotel no tiene definida una planificación, según el 64% el servicio prestado no se adapta a las necesidades, el 80% piensa que el personal no está calificado, el 88% observó al personal con múltiples funciones. Con esta información se logró realizar un Modelo de gestión de servicio al cliente, donde se detalla los requerimientos mínimos que debe tener el hotel, se estableció la estructura interna de la empresa (misión, visión, objetivos, políticas y metas), se determinó las funciones de los empleados, se definió el proceso de selección y contratación de personal, se realizó un reglamento interno del hotel para empleados y huéspedes y se especificó el servicio al cliente en base a estándares. |
| Descripción : | This work will provide a right answer to the necessities existing in the Chimborazo International Hotel in the administrative and management area to improve the service that is offered to the customer and obtain satisfaction, as well as to improve the labor level of the employee who are the people directly related with the service. For the investigation, an internal study in the enterprise was carried out through a problem tree and a SOWT (FODA) analysis which determined that the hotel has a non qualified staff that perform many functions, there is a bad planning, lack of knowledge about the vision, mission and objectives, absence of staff selection process, there are not instructions to the customer service, this produces a loss of prestige of the enterprise. After this, a survey was applied to internal and external customers, it helped us to detect that 81% of the staff says that there is no real attention to human resources, 69% do not have clear functions, 81% argues that there is not a process of personal selection, 75% think there is not a good working atmosphere and 75% do not have instructions for the customer. In relation to external clients, 52% are unsatisfied with the service, 71% believe that the hotel does not have a defined planning, according to 64% of people, the service given does not fit the customers’ needs, 80% think that the staff is not qualified, 88% noted that staff performs multiple functions. With this information it was possible to make a model of customer service management, which details the minimum requirements that the hotel must have, the enterprise internal structure was set (mission, vision, objectives, policies, goals), the functions of the employees were determined, the staff selection and contracting processes were defined, an internal regulation of the hotel was carried out, it is for employees and guests, the customer service was specified according to standards. As a conclusion it can be said that managing the hotel based on management helps controlling the activities and the advantage of the resources, the integration of the staff in the efficient development of the enterprise and the good service for the complete satisfaction of the customers. |
| URI : | http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/611 |
| ISSN : | IG.TUR |
| Aparece en las colecciones: | Tesis - Ingeniería Gestión Turística y Hotelera |
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