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http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/5776| Título : | La Gestiòn Administrativa y la calidad del servicio al cliente en el Hotel el Molino periodo 2018 |
| Autor : | Basantes Avalos, Rene Abdón Espinoza Fernández, Odalys Jazmín |
| Palabras clave : | GESTIÓN ESTANDARES DE CALIDAD PROCESOS SERVICIO AL CLIENTE |
| Fecha de publicación : | 15-jul-2019 |
| Editorial : | Universidad Nacional de Chimborazo, 2019 |
| Citación : | Espinoza Fernández, Odalys Jazmín (2019). La Gestiòn Administrativa y la calidad del servicio al cliente en el Hotel el Molino periodo 2018. Proyecto de Investigación para la obtención del Titulo de Ingeniero Comercial. Unach. Riobamba |
| Resumen : | La presente investigación analiza la relación que existe entre la Gestión Administrativa y la Calidad del Servicio al Cliente en el “Hotel El Molino”, en la Ciudad de Riobamba; ésta posee grandes atractivos y existe una gran cantidad de turistas locales, nacionales e internacionales, es por ello que en este caso de estudio se determinará la importancia de la aplicación de estándares de calidad y el buen manejo de la gestión, para obtener un mayor nivel de excelencia en el servicio, con la finalidad de que la realización de las actividades administrativas proceda de manera más eficiente y brindar un mayor grado de satisfacción a los huéspedes. La gestión administrativa a través de sus 4 fases, permite optimizar los recursos escasos para conseguir los objetivos deseados, de esta manera se obtiene un manejo eficiente de las actividades administrativas de una empresa. Por otro lado, la calidad del servicio al cliente en esta investigación, se mide a través del Modelo Servqual para poder determinar las expectativas y percepciones de los clientes en su tiempo de estancia en el Hotel. Se utilizaron dos poblaciones, interna y externa, para poder determinar la efectividad de ambas variables y para ello se aplicaron encuestas y entrevistas para recopilar la información necesaria para la realización de este proyecto. Por último, se analizan los datos obtenidos a través de cuadros. Finalmente se procede a las conclusiones y recomendaciones del caso de estudio para determinar el cumplimiento de los objetivos planteados. |
| Descripción : | The present investigation analyzes the relation that exists between the Administrative Management and the Quality of the Service to the Client in the "Hotel the Mill", in the City of Riobamba; This has great attractions and there is a large number of local, national and international tourists, which is why in this case study will determine the importance of the application of quality standards and good management, to obtain a higher level of excellence in the service, in order that the completion of administrative activities proceed more efficiently and provide a greater degree of satisfaction to guests. The administrative management through its 4 phases, allows to optimize the scarce resources to achieve the desired objectives, in this way an efficient management of the administrative activities of a company is obtained. On the other hand, the quality of customer service in this research, is measured through the servqual model to determine the expectations and perceptions of customers during their time at the hotel. Two populations, internal and external, were used to determine the effectiveness of both variables and for this purpose, surveys and interviews were applied to gather the necessary information for the realization of this project. Finally, the data obtained through tables is analyzed. Finally we proceed to the conclusions and recommendations of the case study to determine the fulfillment of the proposed objectives. |
| URI : | http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/5776 |
| Aparece en las colecciones: | Tesis - Ingeniería Comercial |
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