La calidad de los servicios de la cooperativa de ahorro y crédito Uniandes Ltda y la fidelidad de sus clientes, periodo 2016 - 2017

Abstract

La investigación tuvo como objetivo conocer la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES en el periodo 2016-2017. El mismo responde a la modalidad de una investigación científica, desarrollado bajo los parámetros de una investigación tipo descriptiva, la recolección de información se basó en la aplicación de un cuestionario estructurado que fue aplicado a los empleados y socios de la Cooperativa. Como se puede observar tenemos los resultados de la calificación realizada a los rangos de calidad de servicio tanto por los clientes externos y los internos que conjuntamente con la Cooperativa de Ahorro y Crédito buscan el bien común, llegar a cumplir un objetivo que es la satisfacción de los clientes, por este motivo se busca una mejora continua para llegar de manera satisfactoria a los socios y cumplir con sus necesidades al momento de adquirir nuestro servicio. De acuerdo a los resultados de la evaluación según el modelo de evaluación SERVQUAL se ha considerado diferentes estrategias con el fin de que la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES mejore el servicio y llegue a fidelizar a los clientes. Además, se pudo concluir mediante la comprobación de la Hipótesis según el CHI cuadrado se observa que el valor X² calculado (chi2 calculado) 450.40 es mayor que el valor de X² Tab (chi2 tabulado) "18.3070”, se rechaza la hipótesis nula y es considerada favorable la hipótesis alternativa por lo que “La calidad del servicio en la Cooperativa de ahorro y crédito UNIANDES LTDA incide en la fidelidad de sus clientes