La percepción y satisfacción en el servicio al cliente en la librería éxito de la ciudad de Riobamba, período 2017.

Abstract

El presente trabajo de investigación fue realizado en el periodo 2017 en la Librería Éxito la cual está dedicada a la comercialización de los útiles escolares distribuyendo al por mayor y menor en los diversos sectores de Riobamba y sus alrededores. Siendo una empresa muy reconocida por tener los mejores productos y actualidad, calidad y el buen trato a la gente, por esto la investigación se centra en la percepción el cómo se llega a los clientes sus tipos, la satisfacción sus elementos y el servicio en la atención al cliente. Se trabajó con una base de la población económicamente activa de 400 personas de la cuidad de Riobamba comprendidas en el rango de edad desde los 18 hasta 65 años según el INEC, se aplicó el método inductivo de tipo descriptiva y campo con un diseño no experimental. Se emplearon técnicas e instrumentos como encuestas las cuales nos sirvieron para saber si la empresa cubre sus expectativas y que se debería cambiar para llegar a cumplir los objetivos planteados con el fin de satisfacer sus necesidades al momento de su compra y mejorar en cuanto a el servicio siendo más ágil y competitivo en el mercado. Es por ello que se ha sugerido algunas estrategias de servicio para mejorar la atención que brinda con lo cual se busca captar a los clientes nuevos y la lealtad de los mismos.