Gestión de servicio al cliente y sus efectos en el nivel de ventas de la ferretería sermantelec de la ciudad de Riobamba período junio 2016 - junio 2017.

Abstract

La gestión de servicio al cliente es parte primordial de la empresa porque comprende un conjunto de actividades destinadas a satisfacer las necesidades e inquietudes de las personas que acuden a ella. La calidad en el servicio aporta a fidelizar a los clientes y a que ellos sean quienes promocionen los bienes y/o servicios ofertados. La investigación se dirigió a identificar la problemática que tiene SERMANTELEC en el servicio que brinda a sus clientes y como esta ha afectado a las ventas. Partiendo de antecedentes de investigaciones anteriores se procedió a fundamentar teóricamente las variables de estudio tomando los criterios de diferentes investigadores. Se utilizó el método inductivo porque se infieren generalidades del comportamiento de las variables; el tipo de investigación fue de campo y correlacional, su diseño no experimental; la población de estudio estuvo integrada por los clientes de la empresa y la información contenida en las facturas del período junio 2016 a junio 2017. Las técnicas aplicadas fueron la observación y la encuesta. Para la aplicación de las encuestas se tomó como muestra a 235 clientes y los datos proporcionados por cada uno de ellos se analizaron e interpretaron determinándose que SERMANTELEC tiene falencias en lo referente al servicio al cliente teniendo que aplicarse correctivos para que se fidelicen los clientes y se incremente el nivel de ventas.