La calidad de servicio de las cooperativas de taxis de la ciudad de Riobamba y su incidencia en la satisfacción de los consumidores, período junio 2015 - junio 2016

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo dar a conocer los parámetros que se utilizan para lograr un mejor servicio en el transporte público, especialmente en la atención prestada por las cooperativas de taxis de la ciudad de Riobamba. Se ha observado en la investigación que el problema radica en el servicio ofrecido por los transportistas de las diferentes unidades de taxi. El principal problema en la percepción de los usuarios, tanto turistas nacionales como extranjeros, deriva en quejas sobre el mal servicio y el trato que reciben de los diferentes taxistas. Estos inconvenientes se deben a la falta de control de los propietarios de los vehículos a los conductores contratados por ellos. La falta de capacitación en calidad del servicio a los conductores hace que los usuarios dejen de usar sus unidades de taxis dando preferencia a las cooperativas de taxis que ofrecen un buen trato y servicio al cliente. A través de esta encuesta en las diferentes cooperativas de transporte de taxis, se concluye que es necesario aplicar un programa de capacitación en calidad de servicio, para mejorar los servicios de taxi y atención al cliente en la ciudad de Riobamba. Confirmando el objetivo de la investigación determinar los factores que afectan la calidad del servicio, que influyen significativamente en la satisfacción del consumidor y en la solución de problemas para beneficio tanto de las cooperativas de taxis como del cliente