Mejora continua y satisfacción de los clientes en el Hotel “El Cisne Internacional” de la Ciudad de Riobamba

Abstract

Éste proyecto de investigación propone un modelo de Mejora Continua para la satisfacción de los clientes del Hotel El Cisne Internacional; basado en la utilización de una herramienta de gestión que parte de las siguientes premisas: Definir, Medir, Analizar, Improve (Mejorar) y Controlar DMAIC Seis Sigma, la misma que permitirá al hotel competir con otros de mayor prestigio en la ciudad de Riobamba, ofreciendo un servicio de calidad para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes, obteniendo como resultado rentabilidad y prestigio por la calidad de servicio hotelero frente al valor monetario de hospedaje. Se parte de un estudio de la situación actual del hotel, encontrándose algunas falencias que urgen ser superadas, para lo cual se plantea una metodología de investigación haciendo uso de encuestas a clientes y entrevistas al personal administrativo; una vez tabulados los datos obtenidos se analizaron los resultados que permitieron plantear la propuesta, misma que pretende garantizar la eficacia mediante la implementación de la Mejora Continua para la satisfacción de los clientes. Los contenidos se los encuentra de la siguiente manera. A. Introducción, el problema y la justificación, B. Objetivos generales y específicos, C. Estado del arte, relacionada a la temática, D. Metodología para la aplicación de la herramienta de gestión DMAIC Seis Sigma, E. Resultados y discusiones, F. Anexos, G. Bibliografía.