“El servicio al cliente del área de secretaría de la Facultad de Ingeniería y su incidencia en la imagen corporativa, período enero – julio 2015”

Abstract

La presente investigación se llevó a cabo en la Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional de Chimborazo, para su ejecución fue importante conocer el estado actual de satisfacción de los clientes internos y externos con respecto a la atención que reciben por parte del personal de Secretaría, también identificar sus conocimientos, fortalezas, debilidades y la manera en que inciden en la imagen corporativa de la Facultad. Se evidenció que el índice de satisfacción de los servicios que brindan el Personal de Secretaría a los clientes es bueno, sin embargo, existen aspectos que se deben mejorar como: dar una atención al cliente de manera ágil, oportuna y eficiente, mantener el lugar de trabajo en orden, puntualidad en el horario de trabajo, implantar pantallas con información referente a tramites, requisitos, procesos y noticias de relevancia para el usuario interno y externo. Se diseñó una estrategia basada en la política de motivación que tiene como pilares fundamentales capacitaciones constantes para el personal de secretaría referentes a servicio al cliente y manejo de su imagen corporativa, socialización de reglamentos de la Universidad, así como también crear una evaluación integral para el personal de secretaria y creación de un proceso para evaluar la atención que recibe el cliente en las Secretarías de la Facultad de Ingeniería. Esta estrategia está orientada a elevar los índices de satisfacción del cliente, y por ende mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen en la Facultad de Ingeniería, contribuyendo de esta manera a que la Universidad Nacional de Chimborazo se posicione en el ámbito local, regional y nacional, como una Institución de calidad y prestigio, así también servirá para que el personal de Secretaría de la Facultad esté orientado al logro, y a la vez, satisfecho en sus aspiraciones e intereses particulares.