“Diseño e implementación del modelo Servqual para mejorar la atención al cliente de los restaurantes categoría i de la zona urbana de Riobamba, en el período 2015”

Abstract

En el presente trabajo de investigación el Capítulo I, correspondiente al Marco Teórico, se analizan los antecedentes de investigaciones anteriores. En la Unidad I, se revisan los procesos y la calidad, los procesos de producción, tipos de procesos, estados de los procesos, implantación de los procesos, la calidad en procesos y productos, el sistema de calidad, el aseguramiento de la calidad y el sistema documental.

En la unidad II se trata sobre los modelos de gestión y dentro de este tema se realiza un repaso del cuadro de mando integral, el cuadro de mando, Efective Progress and Perfomance Measurement EP2M, el modelo Axis, Seis Sigma, el modelo de gestión SIGER, el modelo SERVPERF y el modelo de Excelencia Empresarial de la EFQM.

En la unidad III, se analizan las corrientes epistemológicas, dentro de este tema se tratan los Modelos de Calidad de Servicio, Escuela Nórdica dentro de la cual estudiamos El Modelo de Calidad de Servicio de Grönroos, Modelo de los tres componentes de Rust y Oliver, Modelo de Servucción de Eiglier y Langeard; se estudia la escuela norteamericana en la cual se analiza El Modelo SERVQUAL (SERVice QUALity). En esta unidad, además, se propone la hipótesis general así como las hipótesis específicas y la operacionalización de las hipótesis.

En el capítulo II, se presenta el marco metodológico en el cuál consta el tipo de la investigación, diseño de la investigación, la población y muestra, el método de investigación, técnicas e instrumentos de recolección de datos, técnicas de procedimientos de análisis de resultados, recursos humanos y financieros.

En el capítulo III, constan los lineamientos alternativos dentro de ello está tema, objetos, fundamentación y la propuesta, donde se consideran las 4 brechas en las cuales los clientes tuvieron mayores expectativas frente a la realidad que encontraron en los servicios ofertados por los bares y restaurantes: La confiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y empatía.

En el capítulo IV, se presenta la exposición y discusión de resultados, donde se establecen los datos numéricos de las expectativas y la percepción de los servicios que ofertan los bares y restaurantes.

En el capítulo V, se exponen las conclusiones y recomendaciones, encontrando que los clientes definen sus expectativas de acuerdo a una jerarquía bien definida, donde la confiabilidad de los servicios ofrecidos se convierte en el tema con la brecha más elevada de acuerdo a los resultados.