Análisis de la Herramienta OTRS para la Gestión de solicitudes aplicado al Departamento De Infraestructura De La Universidad Nacional De Chimborazo.

Abstract

El presente proyecto de tesis consiste en la implementación del sistema de gestión de solicitudes OTRS en el Departamento de Infraestructura y mantenimiento de la UNACH. Obteniendo como ventaja la facilidad en la administración y configuración de gestión de solicitudes. Las peticiones de solicitudes más frecuentes son destinadas al mantenimiento de la infraestructura en cuanto a electricidad, albañilería, mecánica, pintura, electromecánica, jardinería que se presentan en los diferentes departamentos de la institución, cabe recalcar que al momento dichas solicitudes para poder ser atendidas llevan un proceso en el que cada solicitante debe acercarse personalmente con un oficio. El propósito de la implementación de OTRS es brindar al personal de los distintos departamentos, una aplicación que les permita generar sus requerimientos de manera rápida y sencilla, además también ofrecer otros medios de entrada como el correo electrónico o petición telefónica, que les facilite en cualquier momento a que puedan presentar solicitudes de servicios, ya que mediante el módulo de agentes, podrá llevar el control y el seguimiento de la petición solicitada por el personal hasta la solución del mismo e incluso contar con una serie de reportes personalizados. Para cumplir con este propósito en primera instancia se lleva a cabo un análisis profundo de la herramienta OTRS, en el cual se tratan temáticas como la funcionalidad de la herramienta, las principales características, sus ventajas, requisitos de software y hardware y de manera primordial se contesta la pregunta ¿Por qué implementar OTRS?; con lo cual se fundamenta los cimientos de su posterior implementación.