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http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/2738| Título : | “El modelo SERVQUAL y su incidencia en el nivel de satisfacción de la Carrera de Economía de la Universidad Nacional de Chimborazo en el período 2014”. |
| Autor : | Zurita, Mauricio Gonzáles Bautista, María Gabriela |
| Palabras clave : | Modelo SERVQUAL Nivel de Satisfacción |
| Fecha de publicación : | 2016 |
| Editorial : | Riobamba: Universidad Nacional de Chimborazo, 2016. |
| Resumen : | Este trabajo está dirigido a valorar la calidad del servicio en función a la aplicación del modelo SERVQUAL, éste se basa en un análisis de la percepción versus la expectativa del servicio. En el caso de los estudiantes al ser clientes internos se pudo aplicar dicha metodología, mientras que para los docentes al ser clientes externos se realizó un cuestionario en función a sus necesidades. El trabajo está dividido en cinco capítulos que se describen a continuación: El capítulo I. Marco teórico, se compone por conceptos, características, teorías, lineamientos que sustentan al Modelo Servqual y aspectos orientados al nivel de satisfacción. El capítulo II, Se refiere a la metodología aplicada en la investigación, dentro de la cual se encuentran los métodos, la población y muestra, y finalmente las técnicas para el análisis y discusión de resultados. El Capítulo III, Lineamientos alternativos, se establecen los principales aspectos de la propuesta, siendo esta un manual de procedimientos para la Carrera de Economía. El capítulo IV Análisis y discusión de Resultados, cabe destacar que se han aplicado encuestas a docentes y estudiantes para medir su percepción y expectativa acerca del servicio. Posterior a la aplicación de dichos instrumentos se realizó el análisis por pregunta y por dimensión del cuestionario SERVQUAL. El capítulo V Conclusiones y Recomendaciones. En función a los objetivos declarados se establecieron las conclusiones y recomendaciones. |
| Descripción : | This research provides an assessment of service quality using the SERVQUAL model which is an analysis of perception versus expectation of service. The document is divided into five chapters. The first chapter presents the theoretical framework which includes the concepts, characteristics, theories, guidelines underpinning the SERVQUAL model, and the oriented aspects of satisfaction. Chapter Two provides the methodology used in the investigation which includes research methods, the population and sample evaluated, analysis techniques, and discussion of results. Chapter Three presents the guidelines of the research and the procedures manual that was used in this investigation. Chapter Four provides the analysis of the results and a discussion of the research findings. Chapter Five presents the research conclusions and recommendations. Additionally, the organizational philosophy, organizational chart, process map, value chain, and functions and procedures are presented. |
| URI : | http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/2738 |
| ISSN : | IPG-PYMES |
| Aparece en las colecciones: | Maestría en Pequeñas y Medianas Empresas, Mención Finanzas |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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| UNACH-IPG-PYMES-2016-0009.pdf | 3,53 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir | |
| UNACH-IPG-PYMES-2016-ANX-0009.1.pdf | 1,39 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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