Análisis de la Calidad de los Servicios ofertados por la Facultad de Ingeniería de la UNACH y su impacto en la satisfacción del cliente Interno y Externo, período 2013-2014

Abstract

La presente tesis tiene por tema: Análisis de la calidad de los servicios ofertados por la Facultad de Ingeniería de la Unach y su impacto en la satisfacción del cliente interno y externo, período 2013- 2014, misma que se desarrolló en 5 capítulos siguiendo los formatos establecidos por la Universidad Nacional de Chimborazo.

El primer capítulo muestra la problemática en relación a la satisfacción de los clientes de la facultad de ingeniería, el segundo capítulo es el marco teórico en donde se exponen los fundamentos teóricos en relación a la calidad de los servicios, la satisfacción de los clientes y generalidades acerca de la facultad de ingeniería, se debe considerar que dentro del marco teórico se hace referencia a la aplicación del modelo servqual, el cual está diseñado para medir tanto la satisfacción de los clientes como la calidad de los servicios.

El tercer capítulo es el marco metodológico que indica que la investigación es de tipo exploratoria, descriptiva y explicativa y en cuanto al diseño, la investigación será campo, pues se aplicará el cuestionario servqual a los clientes externos y encuestas para los clientes internos para medir el nivel de satisfacción de cada uno de estos. Dentro de los análisis realizados se evaluó las expectativas, donde se identificó que esperan los clientes externos de la Facultad de ingeniería, en cuanto a las percepciones se analiza cómo han sido atendidos desde la apreciación de cada estudiante y se identifican las brechas entre ambos criterios y así se puede identificar la calidad y satisfacción de los estudiantes.

En el capítulo cuatro se desarrollan las conclusiones y recomendaciones identificando que actualmente la facultad cumple con las expectativas de los estudiantes, pero también de debe discurrir que algunas expectativas, se las considera bajas, por lo que en el capítulo cinco se desarrolla la propuesta” Plan de mejoramiento de la calidad de servicio ofertada por la Facultad de Ingeniería.” basada en el modelo servqual.