Evaluación de la Gestión Administrativa de la Asociación Nacional Ecuatoriana de Turismo y Automovilismo ANETA, sucursal Riobamba, y su incidencia en la calidad de servicio, período 2015.

Abstract

La presente investigación trata de una Evaluación a la gestión administrativa de la Asociación Nacional Ecuatoriana de Turismo y Automovilismo ANETA, sucursal Riobamba, y su incidencia en la calidad de servicio, período 2015, es una investigación con diseño no experimental y correlacional pues se determina la existencia de causa y efecto en relación a la gestión administrativa y la calidad de servicio, en cuanto al tipo es de tipo mixta, es decir: cualitativa al generar comprensión de los factores que inciden en la calidad del servicio, y cuantitativa porque se analizan indicadores de eficiencia y eficacia en relación a la gestión administrativa. Con la información recolectada y analizada, se identificó la necesidad de emplear una estrategia administrativa que mejore la calidad del servicio, siendo esta, la aplicación de un manual de funciones, la cual abarca la mayor cantidad de criterios en relación al mejoramiento de la calidad, basados en el modelo servqual específicamente fiabilidad con criterios como el cumplimiento de las promesas, realizar el servicio a la primera, concluir en el plazo prometido, no cometer errores) y en relación a la capacidad de respuesta con colaboradores comunicativos, colaboradores rápidos, colaboradores dispuestos a ayudar, colaboradores que responden.

Al aplicarla se mejoró la calidad de servicio, al medir las percepciones de calidad, por lo que se concluye que la aplicación del manual de funciones es una herramienta adecuada y eficiente para mejorar tanto la fiabilidad como la capacidad de respuesta del tanto humano de Asociación Nacional Ecuatoriana de Turismo y Automovilismo ANETA.