La gestión de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el taller multimarca Burgos Motor´s

Abstract

RESUMEN: La presente investigación tuvo como objetivo determinar la gestión de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente del taller multimarca “Burgos Motors”, respondiendo al principal problema que es una carente gestión de los servicios de atención al cliente, procesos de reparación y preparación de los vehículos. Es menester señalar que el trabajo investigativo posee un enfoque cualitativo-cuantitativo, de tipo descriptivo, explicativo, documental, correlativo y de campo. La población analizada constituye a los clientes externos que conforman la cartera de clientes frecuentes, ascendiendo el número muestral a 149 personas; a quienes se les aplicó una encuesta y la observación directa; donde el procesamiento de datos estadísticos realizados mediante el Alpha de Cronbach viabilizó la herramienta de estudio; a la vez se realizó la comprobación de la hipótesis utilizando la correlación Rho de Spearman que determinó el grado de influencia entre la variable independiente " Gestión de la calidad de servicio " y la variable dependiente "Satisfacción al cliente". Consecuentemente, se analizó la gestión de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes mediante el modelo Servqual en el taller multimarca Burgos Motors. Como resultado de la investigación, se diseñó un modelo de gestión mediante un Plan estratégico para el Taller Multimarca “Burgos Motors”, esta herramienta permitirá mejorar las expectativas, la gestión de calidad y la satisfacción del cliente.